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浅谈呼叫中心的客户服务满意度

 

呼叫中心的客户服务满意度是什么

一位朋友最近跟我谈到了客户服务,因为我的朋友在那段时间里对一家公司的客户服务有很多看法。朋友的电器出了问题。她想咨询制造商,所以打电话给公司的客户服务中心。可能是“时间错了”。客服中心的电话总是占线。连接后,客服小姐的问题和三个问题让朋友们非常恼火。她说她再也不会从那个制造商那里购买任何产品了。

客户是企业最重要的资产,产品和服务的质量是评价企业整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步从价格竞争转向服务竞争,即从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。企业要认识到顾客是企业生存和发展最宝贵的资源,要把提高顾客满意度和顾客忠诚度作为企业发展的长期基本战略。

在标准的客户金字塔客户分析模型中,客户分为顶级客户、高端客户、中端客户、低端客户、非活跃客户、潜在客户、持观望态度的客户和其他普通人。客户金字塔分析模型将允许公司发现十条营销规律,超过90%的收入来自现有客户;大部分营销预算通常用于不存在的客户;5%至30%的客户处于客户金字塔中,具有升级潜力;顾客满意是顾客升级的根本;勉强满意的客户通常会转向同行业的其他公司,即竞争对手。

根据世界市场权威机构菲利普·科特勒对顾客满意度的定义,顾客满意度可以通过以下函数表达:

客户满意度=f(客户期望-客户感知)

客户服务中心的客户满意度要素体现在以下几个方面:

1.接听客户电话不顺畅,通常线路不忙;

2.手机连接成功,如果未成功,请直接转接或同意回拨;

3.所有答案都准确无误;

4.代理能够快速准确地掌握客户问题的关键;

5.客户不觉得代理人在和他打交道,而是专注于为他服务;

6.客户对代理人有信任感;

7.及时处理市场反馈,客户获得最新信息;

8.客户收到代理商的意外建议;

9.对于客户提出的意见和建议,代理商从企业的角度向客户表示感谢。

致电客户服务中心时,客户通常会有以下期望:

1.一次性解决问题;

2.代理商积极响应客户需求,行动迅速;

3.代理商对待每一位客户都很认真,不敷衍客户;

4.处理问题,及时反馈;

5.代理人对问题的回答与客户的问题一致,即答案就是问题。

提高呼叫中心的客户满意度,归根结底离不开呼叫中心的三个要素:流程、技术和人员。

首先是过程

该流程包括客服中心与企业各部门的合作流程和呼叫中心的内部管理流程。企业各部门之间的合作决定了向客户反馈的速度和结果;客服中心的内部流程直接关系到电话接通率和处理问题的效率。

流程管理是呼叫中心所有关键工作流程的中心点。高效流程改进的设计、优化、应用和评估对于服务质量、运营效率和有效性、服务成本和整体绩效改进至关重要。呼叫中心的运营和管理都应制定流程,以指导员工正确工作,并确保员工遵守流程。

流程设计流程需要根据企业资源输入能力、流程的级别、范围、规模和价值来定义业务流程,并寻求系统资源的最优配置。

第二,技术方面

技术支持在呼叫中心服务实现中起着非常关键的作用。技术支持必须是呼叫中心总体战略和目标的一部分。

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